お客様を感動させたクリーニング店のいい話

ある日のこと、店主はクリーニングの終わった
シャツのボタンがないことに気づきました。

店主は、お客さんが長く気に入ってこのシャツを着ていると考え、
持ち主に連絡し、ボタンを調達することを告げました。
そして、メーカーに問い合わせたところ、このシャツは製造しておらず、
このブランドも他社に製造委託しているということで、事情を話して
委託先を聞き、連絡しました。
ところが、委託先では「古いものなので無理です。」とそっけない
答えが返ってきました。
そこで、もう一度、先のメーカーに再度連絡し、別のボタンでもいいので
調達しようと事情を話しました。
すると「とりあえず、シャツを送ってください。」ということなので
送ることにしました。
そして、店主はシャツだけを送るのではなく、今回の事情に始まって、
なぜここまでしているのか、自社の経営方針やクリーンング業のあり方や
メーカーとの協力関係の大切さを手紙に綴って一緒に送りました。
するとメーカーからは、「新品ではないがなんとかあったので送る」と
答えがあり、何とか無事にシャツをお客さんに返すことができました。
店主がお礼の電話を入れると、実は、送ってきた手紙を社内で回覧したところ、
上司も感動し、なんとか見つけてあげようということになって、資料として
保管してあったボタンを送ったのだということを聞きました。
今度は、このことに店主が感動し、これをお客さんに伝えようと毎月送る
ニュースレターに事の成り行きを紹介しました。
すると、いきなりある女性から「あんたはエライ！今回の対応には感心した」と
FAXが届きました。
店主は、感動したのはメーカーの対応であり、自分のことは、ボタンを
なくしたかもしれない失敗者と思っていたので、この反応には驚きました。
店に来るお客さんも「さすがこの店だわ」「ここまでしてくれるとは、
ますます好きになったわ」と口々に言われます。
偶然に道であったお客さんも、店主に近寄り、この話に感動したと言ってくれます。
このように店主にすれば、なにげない普段の仕事ぶりを伝えることによってお客様は
大いに反応してくれるのです。
そして、この店と長く付き合っていこうと思ってくれるのです.
⇒次の事例