ニュースレターはクレームが出にくいツール（メディア）ですが、時には、このような事もあるでしょう。
個別のクレーム内容ではなく、一般的な対処法をご紹介いたします。
クレームの内容をしっかりと聞く
クレームが来た場合、その内容をしっかりと聞くことです。お客様がクレームを言う場合は、何かしら、お客様が期待されていた事が達成されなかった点があります。それをしっかりと聞き取るようにいたしましょう。
中には、ご不満な点をはっきりと告げて頂けない場合もございますので、現実の恋愛のように言外の意味を汲み取る姿勢が大事です。要はコミュニケーション能力です。
クレームは、あなたに届けたかったメッセージ。
ニュースレターの配送は一旦止める
ニュースレターの配送は一旦止めましょう。ただし、「セールスの案内が要りません」というお客様には、ニュースレターだけを送ってください。
お客様との関係性はとても大切ですから、お店スタッフの近況を知らせているだけでも効果はあります。
ただし、くれぐれもセールスの案内は入れないようにしてください。
その後、お客様に直接確認を取ってから、セールスの案内を入れるようにしてください。
改善案は、真摯に受け止めて行動しましょう。
実は「クレーム」の多くは、「ご要望」なんです。ここには、お客様にとって、役立つ可能性がいっぱい詰まっています。真摯に受け止めてニュースレターの改善に取り組んでみてください。
ちなみに、弊社へのクレームは、１０年間で１回です。
下記は、マインドアイの事例です。
弊社はニュースレターを出し続けて10年になります。その間にクレームは1回だけありました。
その内容は「いつも楽しいレターをありがとうございます。毎月送っていただいて恐縮しております。私どもでは、今のところ、マインドアイ様に依頼するお仕事がございません。送料が無駄になると思いますので控えていただければと思います。」というようなきつくではなく、やんわりとしたお断りのハガキが届きました。
また、弊社のテンプレートを利用していただいているお客様からも「送って来るな」というようなクレームがあったという問い合わせをいただいたことがありません。気分が悪くなるような高圧的な文章で書いているならともかく、普通に近況を伝える文章であれば問題はないと思います。
クレームの出にくいメディア
ニュースレターは、お客様に役立つ内容を掲載するコミュニケーションツールですので、クレームの出にくいメディアです。
しかし、１０年に１度くらい（笑）、何らかの事情でクレームと呼ばれるような、お問い合せを頂く場合もあるでしょう。
その際、
- １、しっかりと話を聞く
- ２、ニュースレターの配送は一旦止めて、再配送する時は確認を取ってから
この２点に注意しましょう。
