ニュースレターを送っていて、クレームが来ることは少ないのですが、クレームがあった場合は、速やかに対処しなければいけません。
その場合は、クレームの内容をしっかりと聞き、どのようにしたいのかを掴むことが先決です。
クレームって何？
クレームの意味をコトバンクで調べてみると
クレームとは、購入した商品・サービスに意見や不満をもつ顧客が、それを提供した企業に対して問題点を指摘したり、苦情を述べたり、損害賠償を要求したりする行為。または、その内容のこと。 とあります。
しかし、実際は商品やサービスについての意見や不満を伝えてくる人はごく一部で、多くは他社に乗り換えてしまいます。ですから、クレームには耳を傾け、対策に役に立つ情報として活用するのが賢明です。
ニュースレターに対するクレームってどんなのがある？
ニュースレターを送っていてどんなクレームがあるのでしょうか。
多くの場合は、「送って来ないでください」というものです。中には、住所などを書いたにもかかわらず、「どうして情報を知ったんだ？」というものもあります。
また、「送ってきても読まないから」とか「送料の無駄になるから送ってくるな」というのもあります。
しかし、ニュースレターを送ってクレームが来るということは、本当に珍しいことではありますが、クレームが来たときにはきちんと対処することです。
クレームの対処法
クレームの対処の基本は、相手の言い分に耳を傾け、クレーム内容を理解することです。その時、気をつけなければいけないことは、言い訳をしないことです。
また、こちらに非礼があった場合は、深くお詫びすることです。
自分の言っていることが否定されたと感じると、クレームは増大するので気をつけることです。
電話でのクレームならば、その場での対応ができますが、メールやFAXでクレームが来た場合は、すぐの対応はできません。
その場合は、どんなに遅くとも24時間以内に返信することです。また、クレーム直後に、一両日中に返事をすることと、その理由を添えて送ることが礼儀であり、お客様を不快にさせないことにつながります。
ちなみに、謝罪文を送る時は
- 謝罪…非があったことに対しての謝罪を書きます。
- 対応策…クレームがあった点に関して、どのような対応をするのかを明確にする
- 原因…クレームをもらった原因は何かを明確にする
- 改善策…今後問題が起こらないようにどのような改善をするのかを明確にする
というような構成で、謝罪文を作ると、まずは納得してくださいます。
申し訳ありません
ニュースレターのクレームを減らすには？
送り人を選定しないで、千差万別に送っているとクレームが入ってしまいます。
・問合せがあった人に送る
・商品欲しさに、クイズなどに応募してきた人に送る
・サンプル品を取り寄せた人に送る
など、関係性が出来ていない人に送るとクレームも発生します。
ニュースレターを送る人は、基本、売上上位2～3割のお客様です。上得意客なので、あなたが送ったニュースレターにクレームを入れてくることはまずありません。
むしろ、あなたを応援してくださるお客様なので喜んで受け取ってくださいます。
クレームを減らすには、ニュースレターの送り先を厳選することが大切です。
ニュースレターの目的を明確にする
ニュースレターは何のために発行するのか、その目的を明確にしておく必要があります。
・ニュースレターは、上得意様に対しての情報提供ツール
・ニュースレターはお客様と信頼関係をつくるツール
・ニュースレターは売上を上げるためのツール
・ニュースレターはお客様を増やすためのツール
・ニュースレターは自社を知ってもらうためのツール
というように目的はいろいろあると思いますが、ニュースレター本来の目的は、お客様と信頼関係を築くことです。
なぜならば、信頼関係が築かれると
・来店頻度が高くなる
・購入回数が多くなる
・知り合いを紹介してくれる
・勧めたものを購入してくれる
という具合に、結果的には売上につながっていきます。
もともと、上位3～3割の客様は売上の7～8割を占めているお客様です。信頼関係を築けると、あなたの応援団になってくれるお客様なのです。
目的は何だ！
ニュースレターの発行は続ける
ニュースレターを送ってのクレームの多くは、「送って来ないでください」「どうして情報を知ったんだ？」「送ってきても読まないから」か「送料の無駄になるから送ってくるな」というが多いと先に述べましたが、実は、これらのクレームは、ニュースレターに対してではなく、同封するセールスの案内に対してのクレームのことが多いのです。
そのような場合は、クレームのあったお客様には、セールス案内を同封せずに、ニュースレターだけを送るようにしてください。
せっかく築き上げてきた関係性を断ち切るのではなく、ニュースレターを送っているだけでも、来店頻度が増えたり、知り合いを紹介してくれたりということが起きてきます。
ですから、送り続けることが大切です。
その後、セールスの案内を送ってよいかの確認を取り、半年に1回はセールスの案内を同封してください。たまの売り込みは受け入れてくれると思います。
続けることが大切
15年間でクレームは1回
弊社は、ニュースレターを発行してから15年になります。もちろん、毎月、発行しています。
しかし、クレームらしいクレームを受けたことがありません。
逆に、「いつも悪いわね！」とか「参考になるよ！」というような感謝の言葉はよくいただきます。
ためになる情報を提供すれば、お客様は喜んでくださいますが、文句を言ってくることはありません。
クレームといえるかどうかわかりませんが、唯一、お客様から連絡をいただいたのが、下記の内容です。
「いつもためになるレターを送っていただきありがとうございます。弊社では、今のところ、マインドアイ様に依頼するお仕事がございません。送料が無駄になると思いますので控えていただければと思います。」
というようなきつくではなく、やんわりとしたお断りのハガキが届きました。
また、弊社のテンプレートを利用していただいているお客様からも「送って来るな」というようなクレームがあったという問い合わせをいただいたことがありません。気分が悪くなるような高圧的な文章で書いているならともかく、普通に近況を伝える文章であれば問題はないと思います。
まとめ
ニュースレターを送っていてクレームが来た場合は、相手の話をよく聞き、問題点を追求し、その問題をどう解決するのかを提示することです。
また、クレームが来ないように、送付先の選定もきちんとするようにしてください。
基本的にニュースレターを送る人は、売上上位2～3割のお客様です。上得意客なので、あなたが送ったニュースレターにクレームを入れてくることはまずありません。
クレームが来る前に、クレームが来ないように対策することをお勧めします。
