ニュースレターには、専門的な知識が必要です。特に、リフォーム業のように、お客様が知っているようで、よく知らない業種は、専門的な知識を持ってもらうことで、納得のいくリフォームができるようになります。
また、専門知識が積み重なってくると、「早くしなければ…」という意識も次第に高まってきます。
専門知識を教えましょう
ニュースレターの発行を勧めるわけ
ニュースレターの目的は、お客様と親しくなること。そして、こちらが勧める商品やサービスを買ってもらうことです。
もし、ニュースレターを発行していなかった場合、過去に工事を依頼してくれたお客様に頻繁に会いに行くことができるでしょうか？
簡単にできるものではありません。
その結果、たまに、お客様の家の前を通ると壁が変わっていたとか、屋根が吹き替えらえていたというようなことに遭遇するのです。
「電話一本もらえれば、すぐにかけつけたのに」と臍を噛むことになります。
ではなぜ、このようなことになるのでしょうか？
答えは簡単です。
あなたのことを忘れているからです。
いざ、壁をやり変えようかと思ったときに、あなたの名前が出てこない。そこにチラシが入ってくると「ここに頼んでみようか」となります。
人の記憶力なんて知れています。
・3日前に食べた晩御飯を覚えていますか？
・去年の夏の高校野球の優勝校を覚えていますか？
・前回のオリンピックのマラソンの優勝選手を覚えていますか？
・3年前に日本一になったプロ野球球団を覚えていますか？
覚えていないことが大半です。人間の記憶力はこの程度のものです。ただし、反復して刷り込まれたものや強烈なインパクトのあるものは覚えています。
・794年（鳴くよ）うぐいす平安京
・1192年（いいくに）つくろう鎌倉幕府
・1590年（戦国の王）者、秀吉だ
と、印象に残るようなもの。
This is a pen.
Who are you?
What is this?
のように、何度も何度も反復したものは覚えています。
ところが、俳優の顔を見て名前が出てこない、または、顔は思い出しているのに名前が出てこないということがよくあります。
リフォーム会社の名前が出てこないのはこれと同じです。
日々の仕事に追われて、お客様を頻繁にたずねないと忘れられてしまうのです。その結果、前述のように、「壁が変わっていた」ということになるのです。
お客様の訪問ができないならニュースレターのように会わずして会うようなツールが必要になるのです。
誰だったかな？
リフォームの専門知識が必要なわけ
リフォームの専門知識といっても様々です。手すり一つをとっても、いろんな形がありそれぞれの役割が違います。介護の場合のリフォームにおいては、お客様は専門知識を持ち合わせていません。
外壁工事にしても同様です。金額だけで決めるのではなく、壁を何度塗りするのか、どんな塗料を使えばよいのかを知ってもらうことで、よりよいリフォームを行うことができます。
また、子供が巣立った後、部屋を有効に使うためにどうしたらいいのかというような知識もありません。
素人が知っているリフォームの知識は、せいぜい「キレイになる」くらいのもので、「なぜ、そのようにしたのか」ということは知りません。
これらのことをお客様に教えるだけで、あなたはお客様から絶大な信頼を得ることができます。専門知識は、お客様からの信頼を得るためにも必要なのです。
専門知識を身につけるとどうなるか？
専門知識が必要なわけは、信頼を得るためだけではありません。人は「知らないことは何も考えることはできませんが、知っていることは考えることができるようになる」からです。
先ほどの介護のことにしても、まったく知識がなければ考えることはできません。しかし、車椅子が通るためには廊下の幅が〇〇cm以上いるとか、車椅子を回転させるスペースがいる。
スロープは何度ならば無理なく車椅子を押すことができるなど、少しずつ介護リフォームの知識をお客様に伝えていくと、考えることができるようになってくるので、ある段階を過ぎると自分で調べるようになってくるのです。
調べ出すと、いろんなことが解ってくるので、後手にならないように先手を打つことを考えます。そうなれば、プロに相談するようになり、結果的に注文する時期が早まるのです。
お伺いします。
専門知識を教えるコツ
専門知識を教える上で、気を付けてほしいことがあります。
それは、一度にたくさんのことを教えないことです。一度に情報がたくさん入ってくると整理することができず、かえって混乱をきたします。
だから、焦らずに少しずつ教えることです。
小学生のころを思い出してください。誰もが習った「九九」。どのように教えられましたか。
今日は2の段、次の時は2の段の復讐。そして、3の段…というように段階的に教えていただいたと思います。
お蔭で嫌にもならずに「九九」をマスターすることができています。
リフォームの専門知識を教えるのもこれと同じです。少しずつ混乱しない程度に情報を提供する。しかも、解りやすく教えることが大切です。
しっかりと教育していくと、お客様は自ら考えるようになり、相談したり、依頼したりする時期が加速度的に早まります。
よく聞いてください！
お客様へのトークが変わる
専門知識を教えるとなると、あいまいな情報を提供することはできません。
正確な情報を提供するためには、調べることもしなければいけません。その結果、教える側にも新たな発見があり、知識となります。
このようなことを繰り返していると、お客さとのトークが変わります。より正確に、より詳細な情報を提供することができるようになります。
いろんな事例を引き出しながら話をすることができるようになります。
また、知識量が増えることにより、自信にもつながります。お客様からの質問があっても詳細に答えることができるようになるので、お客様の信頼にもつながります。
お客様に専門知識を提供するとよいことが循環して起こるようになります。
トークが変わる！
自己開示も忘れずに
お客様の購入を早めるためにも専門地機器が必要なことはお分かりいただけたかと思います。
それ以外にも忘れてはいけないことがあります。
それは、自己開示です。
・仕事に対する考え方
・スタッフへの接し方
・お客様への思い
・日常の出来事
・家族への思い
・仕事以外の失敗談
・書籍や映画の感想
・趣味のこと
など、自分の行動や考え方を知ってもらうためです。
どんな人かわからないときに、その人に仕事を頼もうともいますか？
普通は、思いません。
だから、自身の人柄がわかるように自己開示をしなければならないのです。
まとめ
人の記憶はあいまいなもの。1年も音信不通であれば、脳裏からは忘れさられてしま
自身の会社を忘れられないようにニュースレターを発行するべきです。
ニュースレターで大切なことの一つに、専門知識をお客様に伝えることが挙げられます。
リフォーム会社のように複雑な場合はなおさらです。お客様に費用だけで判断されるようになるのではなく、仕事の内容で判断してもらえるようになるためにも必要です。
ただし、一度の多くの専門知識を与えるのではなく、頭の中で整理ができるように、少しずつ情報提供することが大切です。
ある程度専門知識がたまってくると、相談してくれるようになります。そうなれば、さらに専門知識は深まります。そして、自分で考えるようになり、依頼するまでの時間が短縮されます。
ニュースレターで、専門知識を少しずつ教え、お客様が自発的にリフォームについて調べられるようにすることが受注への近道です。
専門知識を解りやすく、無理なく理解できるように少しずつ教えることが大切です。
