ニュースレターで信頼や絆の作り方としては、自分のことを伝えるための自己開示、商品やサービスの専門知識、信用を得るためのお客様の声や事例が必要です。
しかし、信頼や絆は一長一短に作れるものではありません。時間をかけてお客様と共に育んでいくものです。
そもそも信頼とは何か？
「信頼」を辞書で引くと、信じて頼りにすることとあります。
ここでいう信頼とは、お客様が期待や予期することをしっかりとやってくれるというものです。
ですから、依頼されたことをやらなかったり、いい加減な対応をしてしまうと、いつまでたってもお客様の信頼を得ることはできません。
あの人は、口では上手いこと言っているが、行動がともなっていない、とか、あのお店は、対応がいい加減だから二度と買わない、という風になってしまいます。
信頼を得るには、言葉だけではなく、態度や行動も大切だということです。
いつやるの？今でしょ！
信頼してもらうことが商売の原点
仕事でもなんでもそうなのですが、「信頼」がなければ、人間関係は成り立ちません。
駅でビラを配っていると、受け取ってくれる人とそうでない人がいます。これは、多くの人がビラの役割を知っているから起こる現象です。
体が凍えそうな寒い日に、駅で温かいスープを理由もなく「どうぞ」と配ればどうなると思いますか？
受け取る人はほとんどいないと思います。「スープの中に何か入っていたらどうしよう。」「何のために、あんなことしているんだろう。」というような猜疑心が先に立つからです。
すなはち、スープを配っている人を信頼していないということです。
信頼されていなければ、どんなに善い行いでも賛同してくれないのです。
夫婦のごとく！
ビジネスで信頼してもらうことが第一歩
ビジネスにおいて、信頼してもらうにはどうすればいいのでしょうか？
・自己開示
・ウソをつかない
・約束は守る
・返事はすぐにする
・素早い行動
・強く売り込まない
・できないことは断る
・間違いを認める
・秘密は守る
・正直であること
自己開示
自分がどんな人間なのかを知ってもらうことです。
これをしなければ、お客様から心を開いてくれることはありません。しかし、「自己開示と言っても、何をどうすればいいのか、わからない？」という人が多くおられます。
自己開示とは、自分の考え方を伝えることやプライベートのことを伝えることです。
プライベート
プライベートなこともお客様にわかっていただくことで、親近感を持ってくれます。これが、信頼につながるのです。
趣味のこと、出身校のこと、生い立ちのこと、家族構成、学生時代のこと、社会人になってからのことなどです。
例として、相手の出身校が同じだとわかったり、所属している団体が同じだとわかると、急に親しみを感じることがあると思います。
プライベートを話すのは、これと同じです。
趣味は筋トレ！
自分の考え方
人が人を信頼するときに大きく左右されるのは、その人の考え方です。
仕事に対する考え方、従業員に対する考え方、お客様に対する考え方、家族に対する考え方、友達に対する考え方などが解ると人柄が見えてきます。
これ以外にも、映画や読書の感想、社会で問題になっている出来事の感想なども人柄が伝わります。
要するに、人柄を伝えなければ「信頼」を得ることができないのです。
ウソをつかない
ウソは信頼の大敵です。まずは、ウソをつかないことを解ってもらう必要があります。
それには、お客様とのエピソードを紹介するのが一番です。お客様とのやり取りの中には、必ずウソをつかないやり取りがあるはずです。お客様でなければ、従業員との間のエピソードでもいいでしょう。
事例をあげて、伝えると伝わりやすくなります。
約束を守る
これは、信頼を得るうえで、積み重ねなければいけないことです。特に時間の約束は積み重ねが大切です。
もし、遅れるようなときは、「○分、遅れます」という一報を忘れずに入れることです。これがないと、相手は不信に思ってしまいます。
時間だけではありません。
小さな約束も同様です。お客様に試されているという自覚をもって取り組むことが大切です。
返事はすぐにする
質問されたことに対して返事をすることは当たり前です。問題は、返事をするまでの時間です。
基本的には「すぐ」なのですが、すぐに答えられないようなこともあります。そのようなときは、なぜ、即答できないのかを説明し、「○○までには返事をする」ということを伝えておくことです。
このようにすれば、お客様も安心してくれ、信頼に結び付いていきます。
素早い行動
お客様からの頼まれごとは、早く行動することです。
見積を依頼された場合、一週間も先になると忘れているかもしれません。
何でもそうなのですが、お客様が「もうできたの」と思うくらいが、ちょうど良いタイミングだと思います。
強く売り込まない
売込みも度を過ぎると「しつこい」と思われ、嫌われてしまいます。
営業マンとして、商品を売りたい気持ちはわかるのですが、お客様の反応を見ながら、押し時、引き時を見極めましょう。
できないことは断る
できないことは、きっぱりと断ることです。
一番いけないのが、思わせぶりです。「できるかどうかわからない」という不安のある依頼は、「申し訳ありませんが、経験不足でできません」とはっきりと断りましょう。
それが、かえって信頼につながります。
できません！
間違いを認める
間違いを犯したときは、それを認めて謝罪することが大切です。
してはいけないのが、「言い訳」です。言い訳は、見苦しいものですから、すればするほど信頼はなくなっていくといっても過言ではありません。
子供のころ、親から教えられたように、間違えば「ごめんなさい」と謝罪する勇気が必要です。
秘密は守る
人間として当たり前のことです。
自分事として考えれば、秘密を洩らされたらどんな気分になるかです。
決して良い気分ではなく、むしろ秘密を洩らした相手に嫌悪感さえ持つようになります。
こうなれば、信頼関係を築くどころの話ではなくなります。
正直であること
商品を売りたいがために、商品の良いところばかりを説明する営業マンがいますが、これではいけません。
どんな商品にもメリットとディメリットがあります。
そのことをすべてお客様に伝えることが、信頼を得るために大切です。
口はかたいね！
信頼関係を作るニュースレターの作り方
ニュースレターで信頼関係を築くには、これまで紹介したようなことを紙面で紹介すればいいのです。
但し、自己開示は少しずつ行うことです。一度にたくさんのことを伝えても覚えてはくれません。
時間をかけて、自分の人柄を伝えるようにすれば、いずれお客様も理解してくれます。
しかし、人柄を伝える工夫と商品やサービスを伝える工夫も忘れてはいけません
ニュースレターに写真を掲載する
顔が見えなければ、いくらいいことを書いていても「誰なの？」となってしまって信頼を得ることができません。ですから、写真は必ず入れるようにしましょう。
しかも、内容にあった写真を掲載してください。
家族でUSJに行ったという内容に、免許書のような写真よりも、USJで撮った写真の方が臨場感があって親しみも湧きます。
以上のようなことをニュースレターに掲載して自己開示していくと、お客様からの信頼を得ることができます。ただし、1回や2回の掲載で信頼を得ることはできないので、継続が必要です。
商品の知識をしっかり伝える
専門家として商品の知識を伝えることを怠ってはいけません。
「そんなこと言ったって、常識的なことだし、今さら…」と思っているかもしれませんが、業界の常識は、一般人の常識ではありません。
住宅を例にすると、基礎をつくるとき、「最初に流したコンクリートから、鉄筋は3cm以上浮いてないといけない」とか、「開口部には斜めの筋を入れる」「鉄筋のかぶりは25cm以上ないといけない」など、業界では常識であっても、お客様は知らないのです。
だから、些細な情報もお客様に提供しなければいけません。
このように、チラシなどでは紹介されていない専門知識を少しずつ、教えていくことで信頼を得ることができるのです。
まとめ
信頼や絆を作るニュースレターの作り方は、自己開示、商品の専門知識、お客様の声を掲載し、コツコツと少しずつ情報を発信することです。そして、ボディーブローのように効いてくるまで長い時間がかかるという認識を持って取り組むことです。
信頼や絆は簡単にできるものでないことは、周知の事実です。気長に信頼を得ることを続けていると、大きく刈り取れる時期がやってきます。
